Kupujący mają kontrolę nad dzisiejszym procesem zakupowym, dlatego zaangażowanie ich jest kluczowe dla sprzedawców. Jest to jeden z powodów, dla których najważniejszym priorytetem w komunikacji z klientem wśród amerykańskich dyrektorów marketingu jest poprawa doświadczeń klientów1. Wielu z nich poszukuje cenionego partnera, który pomoże opracować strategię w zakresie doświadczeń klienta, zbudować uzasadnienie biznesowe, zarządzać danymi i mierzyć wyniki1. Tak powiedziała Barb Pellow, dyrektor grupy w InfoTrends, podczas ostatniego webinarium Xerox Business Development na temat "Roku doświadczeń klienta", które prowadziła. Skupiła się na dwóch możliwościach dla dostawców usług druku: bycie partnerem marketera w zakresie doświadczeń klienta oraz optymalizacja doświadczeń własnych klientów.
Dane mają kluczowe znaczenie dla doświadczeń klienta
Doświadczenie klienta to droga, jaką przebywa konsument od momentu rozpoczęcia badań do stania się potencjalnym klientem, klientem, klientem powtarzalnym i potencjalnym zwolennikiem. Dobre zarządzanie tym procesem może wzmocnić sprzedaż i relacje z klientami. Wiele interakcji online w tej podróży jest obecnie kształtowanych przez dane o klientach, co jest niezbędne do opracowania odpowiednich, spersonalizowanych komunikatów, które napędzają wyniki biznesowe. Znaczenie danych nie może być niedoceniane, powiedział Pellow. Dziewięćdziesiąt dziewięć procent firm uważa, że jakaś forma danych jest niezbędna do osiągnięcia sukcesu marketingowego2, a dwa główne sposoby, w jakie marketerzy chcą poprawić doświadczenia klientów, są związane z danymi, poprzez lepszą personalizację opartą na danych i lepiej dopasowane oferty1. Dla dostawców usług poligraficznych "usługi, które w dłuższej perspektywie będą wyróżniać Cię wśród klientów korporacyjnych, wszystkie związane są z danymi" - powiedział Pellow. A duża część pracy w głównym nurcie wymaga obecnie specjalistycznej wiedzy na temat danych. Ponad 61 procent kampanii marketingu bezpośredniego jest spersonalizowanych w modelu one-to-one (27,7 procent) lub segmentowanych w modelu one-to-few (33,6 procent)3, a InfoTrends przewiduje, że kolorowy druk zmiennych danych dla prac komercyjnych i transakcyjnych będzie rósł w tempie 15,3 procent rocznie do 2019 roku4.
Stwórz spójne doświadczenie
Pellow powiedział, że najskuteczniejsze programy customer experience dostarczają spójnych komunikatów marketingowych we wszystkich kanałach, aby stworzyć jednolite doświadczenie. Druk pozostaje ważnym kanałem, który 35 proc. marketerów łączy z mediami cyfrowymi, aby zintegrować media społecznościowe, zwiększyć liczbę odpowiedzi, uczynić tradycyjne media interaktywnymi i dotrzeć do szerszej grupy odbiorców3. Najbardziej krytycznym uzupełnieniem druku jest telefonia komórkowa, która może sprawić, że druk stanie się interaktywny, a interakcje będą mierzalne dzięki zastosowaniu kodów odczytywanych z urządzeń inteligentnych. "W InfoTrends uważamy, że urządzenia mobilne staną się głównym źródłem mediów przenośnych" - powiedział Pellow. "Wraz z dalszym rozwojem i wzrostem mobilności, druk i inne tradycyjne platformy będą musiały wtopić się w świat mobilny".
Rozwijaj wiedzę branżową
Na dzisiejszym wysoce konkurencyjnym rynku komunikacji graficznej, dostawcy w mniejszym stopniu opierają się na tradycyjnych wskaźnikach szybkości, jakości i kosztów, a w większym na wiedzy i doświadczeniu w zakresie biznesu swoich klientów, powiedział Pellow. Ponad połowa z nich przewiduje, że kierunek ich działalności w ciągu najbliższych pięciu lat będzie obejmował skupienie się na specjalizacji branżowej5. Wiele z nich stara się również uzyskać dostęp do dyskusji na temat strategii swoich klientów, przyjmując podejście zbliżone do agencji, budując lub nabywając usługi oraz rozwijając doradcze siły sprzedaży. To odpowiada marketerom: 79 procent twierdzi, że kluczowym kryterium przy wyborze dostawcy jest możliwość zaoferowania fachowej porady3.
Ułatw sobie robienie interesów z Tobą
Wszystko to jest bez znaczenia, jeśli współpraca z Tobą jest trudna. Dla dostawców usług poligraficznych łatwość prowadzenia interesów oznacza umożliwienie sprzedaży online i zarządzania zasobami marketingowymi. Już teraz jedna trzecia usług poligraficznych zamawiana jest przez Internet, a w ciągu najbliższych dwóch lat liczba ta wzrośnie o 18,8% w przypadku małych i średnich firm oraz o 11,5% w przypadku przedsiębiorstw3. "Jeśli nie posiadasz jeszcze rozwiązania Web-to-print, przyjmij je albo zgiń" - powiedział Pellow. Długoterminowy sukces wymaga zapewnienia podobnego dostępu z urządzeń mobilnych oraz osiągnięcia doskonałości operacyjnej, która przyspieszy dostawy i pozwoli kontrolować koszty" - dodaje Pellow. Wniosek z tego taki, że aby pomóc swoim klientom marketingowym w rozwijaniu lepszych doświadczeń z klientami, dostawcy muszą być partnerem. W końcu, czy powierzylibyście doświadczenia swoich klientów komukolwiek innemu? Aby wysłuchać powtórki webinaru, kliknij tutaj. Aby zapisać się na następną sesję z serii webinarów Xerox Business Development, sesję "Zrozumienie potrzeb klienta", która odbędzie się 3 sierpnia, kliknij tutaj. - —
- Z badania Customer Engagement Technologies State of the Market Study, InfoTrends 2015
- Z raportu Data Quality Benchmark Report, Experian 2015
- From Micro to Mega. Trendy w komunikacji biznesowej, InfoTrends 2015.
- InfoTrends 2015 r.
- Z U.S. Production Software Investment Outlook, InfoTrends 2015 r.
